Der größte Wandel, der im Bereich Vertrieb in den letzten Jahren stattgefunden hat – welcher ist das?

Der größte Wandel ist ganz eindeutig die Digitalisierung. Das geht schon beim Jobprofil los: Was heute der Sales Manager ist, war früher der Handelsvertreter, der von Tür zu Tür gegangen ist und „Klinken putzen“ musste. Heute ist hingegen der Onlinebereich Vertriebskanal Nr. 1, der vor allem durch die Corona-Pandemie noch verstärkt in den Fokus gerückt ist. Auch bei FIO laufen viele Vertriebsaktivitäten über Social-Media-Kanäle, besonders wenn es um das sogenannte Social Selling geht – also den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen über LinkedIn z. B.: Vom Connecten über den kurzen Coffee Talk zum Kennenlernen bis zur Präsentation passiert da nun jede Menge online. Und das hat viele Vorteile – auch in Sachen Nachhaltigkeit.

Klar, Nachhaltigkeit ist ein weltweites Thema. Wie wird diese im Vertriebswesen umgesetzt?

Einerseits drucken wir nicht mehr seitenlange Verträge oder Präsentationen aus, sondern erstellen, übertragen und speichern diese digital. Andererseits reisen Vertriebler nicht mehr jede Woche quer durch die Republik, um über ihre Produkte zu sprechen. Und auch die Mitarbeiter fahren durch die Homeoffice-Möglichkeit weniger mit dem Auto. Hier haben wir also schon einen großen ökologischen Aspekt. Ja, die Server verbrauchen Strom, aber auch hier denken wir nachhaltig und verwerten die warme Abluft der Server im Kaltgangverfahren wieder.

Im Bereich Nachhaltigkeit passiert also bereits einiges. Doch nochmal zurück zur Digitalisierung. Hat sich deswegen auch das Einkaufsverhalten von Kunden verändert?

Ja, das Einkaufsverhalten hat sich verändert. Die Kunden informieren sich im Vorfeld viel mehr bevor sie in Kontakt mit einem Unternehmen treten. Doch hier ist die Gefahr, dass im Netz auch viel Unsicherheiten entstehen und Kunden mit falschen oder missverstandenen Annahmen ins Gespräch starten. Deswegen sind Vertriebler heutzutage nicht mehr ausschließlich Produktexperten, sondern auch Sparringspartner zur Entscheidungsfindung. Sie vermitteln den Kunden nicht nur die Funktionen, sondern auch den Mehrwert der Produkte und somit den Return on Investment.

Dazu passend ist im Vertriebswesen die sogenannte Customer Centricity ein aktueller Trend – also die konsequente Fokussierung auf die Kunden. Das fußt ja auf den bekannten Satz „Der Kunde ist König“, wobei ich da noch einen Schritt weiter gehen möchte zu „Der Kunde ist Partner“.

Der Kunde ist in Ihren Augen also ein Partner. Was denken Sie zu folgender Aussage? Der Kunde ist nicht nur Partner, sondern machtvoller Influencer.

Wenn der Kunde zufrieden ist, mit dem, was er bekommt, wird er das positiv weitersagen. Auch hier spielt natürlich das Internet eine große Rolle durch Empfehlungen, Bewertungen und Verlinkungen usw. Die Kunden werden also auch zu einer Art Testimonial. Problematisch wird es, wenn diese nicht zufrieden waren, ob begründet oder nicht, und ihre Kritik im Internet teilen. Hier besteht die Gefahr, eine Lawine von negativer Kritik loszutreten. Und da wieder mit einem positiven Image herauszukommen, ist verdammt schwer. Das versuche ich von Beginn an zu vermeiden, indem ich den Kunden als Partner sehe, gemeinsam mit ihnen Produkte weiterentwickle und selbstverständlich nur das verspreche, was ich auch halten kann.

Schauen wir mal auf den Vertrieb für Bankenkunden, der sicherlich speziell ist. Wo sehen Sie hier die Herausforderungen?

Banken gehen jeden Tag mit vielen sensiblen Daten um und haben dementsprechend viele Regulatorien im Hintergrund. Aus diesen Gründen sind viele Entscheidungswege hier länger als in anderen Bereichen und auch die Digitalisierungsstufen sind in einigen Instituten noch nicht alle erklommen. Beim Umgang mit Bankkunden ist es deshalb für mich als Vertriebler mit jahrelanger Banken-Erfahrung umso wichtiger: Kenne deine Kunden. Das fängt dabei an, dass ich mich damit auseinandersetze, was beispielsweise der digitale Stand meines Kunden ist. Und geht bis dahin, dass wir bei FIO „Regulatorik as a Service“ leben. Das heißt, wir kennen die Anforderungen, die an unsere Kunden gestellt werden, berücksichtigen diese bei unseren Produkten und formulieren z. B. Dokumente vor, die unsere Kunden für ihre eigenen Prozesse benötigen.

Jetzt haben wir einen Blick auf die Veränderungen der letzten Zeit geworfen. Wenden wir uns nun einmal der Zukunft zu. Eine neue Technologie, die ja gerade in allen Bereichen ein Thema ist, ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Wie sieht es da im Vertrieb aus?

KI ist im Vertrieb ein großes Thema. Auch bei FIO setzen wir bereits KI-Lösungen ein. Eine davon – sie befindet sich zurzeit in einer Art Pilotphase – ordnet nicht zuordenbare Buchungen automatisch einem passenden Match zu. Der Nutzer muss dann die Zuordnung nur noch per Klick bestätigen und sich nicht mehr stundenlang mit der Suche nach dem passenden Kontoauszug beschäftigen.

Andererseits entwickeln wir gerade eine Lösung zum effizienten Auslesen von bestimmten Dokumenten bei FIO. Dieses KI-Tool filtert die jeweils relevanten Angaben (zum Beispiel laut Vorgabe des Geldwäschegesetzes) aus den Dokumenten und speichert sie ab. Künstliche Intelligenz ist also bereits im Arbeitsleben angekommen und übernimmt Aufgaben, für die im regulären Betrieb viel Zeit nötig wäre.

Mit einem Blick auf den Vertriebsmitarbeiter und die Zukunft. Wird der Mitarbeiter in Zukunft vielleicht von einer KI abgelöst?

Teilweise, und so ein bisschen passiert das auch schon. Bei FIO haben wir tatsächlich einen künstlichen Avatar mit ins Boot geholt: Unsere Fiona. Geplant ist diese für kleine Tutorials, für die wir ihr einen Text geben, den sie dann wiedergibt. Tatsächlich könnte Fiona auch jetzt schon in Vertriebsgesprächen auftreten und z. B. meine Produktpräsentationen übernehmen, wenn ihre Stimme emotionaler und weniger monoton klingen würde. Und was sie – im Moment zumindest – noch nicht kann, ist, die Fragen der Kunden zu beantworten. Das wird sicherlich in der Zukunft möglich sein. Doch ich denke, auch dann kann eine KI den Menschen nicht ersetzen, weil da das gewisse Einfühlungsvermögen fehlt.

Eine KI lernt daraus, dass man sie mit Daten und Zusammenhängen füttert. Da steckt natürlich ein großes Thema dahinter, und zwar Big Data. Gerade im Bereich der FIO Kunden von zentraler Bedeutung. Wie wird damit umgegangen?

Der Vertrieb braucht Daten, das ist klar. Denn nur mit der Analyse dieser Informationen können wir besser werden. Ein Beispiel für die Verwendung: Wir füttern unsere KI mit Daten, damit diese lernen kann. Selbstverständlich benutzen wir nur die Daten, die wir auch nutzen dürfen. Denn bei FIO leben wir Datenschutz und IT-Sicherheit. Das fängt dabei an, dass wir Sicherheitsarchitektur nutzen, die den Standards von Bankenrechenzentren entspricht und geht bis dahin, dass wir uns diese regelmäßig zertifizieren lassen.

Auch Technologien wie virtuelle Showrooms oder das Metaverse sind auf dem Vormarsch. Sind diese Kanäle auch für den Vertrieb interessant?

Letztes Jahr durfte ich selbst mal auf der Finance Forward in ein Metaverse eintauchen und dort eine Testumgebung erleben. Sicherlich sind diese Technologien für den Vertrieb interessant – vor allem für physische Produkte. Doch ich denke, die Technik muss erst noch ausgereifter werden. Hier ist das Thema Datenschutz auch zentral, denn das Metaverse o. ä. sind riesengroße Datenkraken. Aber in Zukunft werden virtuelle Showrooms und Erfindungen wie das Metaverse bestimmt bedeutende Faktoren sein, die man dann nicht vernachlässigen sollte.

Werfen wir mal einen Blick in die Glaskugel: Wie sieht der Vertrieb im Jahr 2050 aus?

Es wird immer mehr, immer schneller: KIs und andere Technologien finden Lösungen, die wir uns gar nicht vorstellen können. Das sind Entwicklungen, die ich im Moment noch gar nicht greifen kann. Wenn ich schon sehe, wie schnell die Entwicklung vom Nokia mit richtigen Wähltasten zum jetzigen Smartphone war… Oder im letzten Jahr auf der Finance Forward – da gab es digitale Bienenwaben, um künstlichen Honig zu produzieren. Im Bereich Vertrieb ist es möglicherweise wirklich so, dass ich nur noch die „menschliche Denkarbeit“ leiste und mein KI-Avatar für mich den Rest übernimmt.

Auszeichnung der „Provisionsfreiheit“ bei Mietobjekten

Für Mietobjekte zu privaten Wohnzwecken ist es für Immobilienmakler zumeist auf Grund des sogenannten Bestellerprinzips nicht möglich, eine gesonderte Mieterprovision zu verlangen. Um Abmahnungen wegen einer Werbung mit Selbstverständlichkeiten zu vermeiden, sollte in diesem Fall auf die Ausweisung einer Provisionsfreiheit verzichtet bzw. Ihrerseits eine rechtssichere Formulierung, welche dem Bestellerprinzip Rechnung trägt, hinterlegt werden. In FIO Webmakler haben wir für den Fall der Beauftragung durch den Vermieter einer privaten Wohneinheit schon seit langem die Auswahlmöglichkeit „kein Provisionsanspruch“ integriert. Wird diese gewählt, erscheint ab sofort im Webexposé kein Ausweis der Provisionsfreiheit. Die Auswahl „provisionsfrei“ ist für gewerbliche Mietobjekte vorgesehen und erzeugt im Falle der Auswahl einen dementsprechenden Hinweis im Webexposé.

Funktionserweiterung für mögliche Folgegeschäfte bzw. deren Anbahnung

Schließen Sie innerhalb Ihrer Kontakte Folgegeschäfte ab bzw. wollen Sie diese anbahnen, so können Sie bei der Weiterleitung per E-Mail ab sofort Dateien und Bilder als Anhang versenden.

Dazu gehen Sie im Bereich Folgegeschäft auf die Plussymbole neben den Punkten „Dateien“ oder „Bilder“. In der Auswahl erscheinen dann alle verfügbaren Dateien des ausgewählten Kontakts und Objekts.

Schluss mit der Unübersichtlichkeit

Hat ein Unternehmen mehrere Makler angestellt, konnte es bisher im NC3-Account schnell unübersichtlich werden. Denn jeder Makler, der auf der Plattform eingeloggt war, hatte Zugriff auf alle Videos des Unternehmens. Jetzt hat NC3 für Admins die Möglichkeit eingerichtet, einzelne Zugänge anzulegen. Jeder Makler sieht nur noch die Videos, die er selbst hochgeladen hat. So wird es nicht nur übersichtlicher, gleichzeitig werden auch die Gefahren der Verwechslung oder des unabsichtlichen Löschens von Videos der Kollegen wird ebenso reduziert.

Das Hostingangebot bei NC3

Seit einiger Zeit haben Sie als Webmakler-Kunden über das Portal unseres Leipziger Kooperationspartners NC3 die Möglichkeit, Immobilienvideos zu rabattierten Konditionen hochzuladen. Der Videohosting-Anbieter arbeitet dabei DSGVO-konform. Außerdem stehen die hochleistungsfähigen Server in Deutschland. Die dann sicher gehosteten Videos sind darüber hinaus responsiv und skalierbar, sodass das Video auf allen Endgeräten optimal dargestellt wird. Mittels eines eingefügten Links wird zum Schluss das Immobilienvideo ins Webexposé eingebunden.

Sie haben Fragen zu der neuen Funktion? Wenden Sie sich gerne an Ihren FIO Kundenberater oder den FIO Support unter kundenservice@fio.de.

Seit wann nutzen Sie das Angebotsverfahren?

Gregor Sendermann: Von der genossenschaftlichen Seite gab es keine Lösung, um ein Angebotsverfahren im Immobilienverkauf zu integrieren. Doch um auf dem Markt mithalten zu können, war der Wunsch da, das moderne Verfahren zu haben. Deshalb waren wir bei FIO von Anfang an mit dabei und waren die ersten Nutzer des ins Webexposé integrierten Verfahrens.

Warum sollten Makler das Angebotsverfahren nutzen?

Gregor Sendermann: Schauen wir auf die Vergangenheit, gerade als in den letzten Jahren jeder den Wunsch nach Eigentum realisieren wollte. Immobilienverkäufer hatten eine bestimmte Verkaufssumme im Kopf. Makler schauten sich das Objekt an und gaben eine fachliche Einschätzung des Immobilienwertes ab. Aus den „Verhandlungen“ mit den Verkäufern entstand dann der Verkaufspreis. Eine ziemliche Einbahnstraße. Das Angebotsverfahren ist der einzige Weg, um den echten Verkehrswert einer Immobilie zu ermitteln. Denn der Vergleich von Angebot und Nachfrage – sowie es die freie Marktwirtschaft vorsieht – macht den tatsächlichen Blick auf den Markt erst möglich.

Wie kommt das Verfahren bei Verkäufern an?

Christoph Thien: Natürlich hat sich die Marktlage gedreht, und die Anzahl der Verkäufe ist auch bei uns gesunken. Doch wir merken jetzt schon, dass für Objekte mit mehreren Interessenten durch den Einsatz des Angebotsverfahrens höhere Verkaufspreise – und somit mehr Erträge – generiert werden. Das freut natürlich nicht nur uns als Makler, sondern auch den Verkäufer. Und ein zusätzlicher Pluspunkt: Im Vergleich zur klassischen Auktion bekommt auch nicht direkt der Höchstbietende den Zuschlag, denn zum Schluss entscheidet der Verkäufer, an wen er verkauft.

Wie blicken Käufer bzw. Kaufinteressenten auf den Einsatz des Angebotsverfahrens?

Christoph Thien: Zurzeit verhalten sich Kaufinteressenten eher abwartend, denn der Markt hat sich noch nicht genügend an die neuen Bedingungen angepasst. Da treffen zu hohe Preisvorstellungen der Verkäuferseite auf Käufer, die sich nicht mehr so viel leisten können. Doch trotzdem kommt das Angebotsverfahren bei Käufern gut an, weil es sie wesentlich besser in die Verkaufspreisfindung einbindet. Denn Käufer können transparent die eigenen Angebote und die der anderen Interessenten mitverfolgen.

Wie verliefen die Integration des Tools und die ersten Anwendungen?

Christoph Thien: Das Einbinden des Angebotsverfahrens hat ohne Probleme geklappt. Auch das Freischalten potenzieller Käufer und die Dateneingabe funktionieren gut. Zu Beginn hatten wir ein Übertragungsproblem eines Gebots, doch das hat FIO umgehend gelöst. Unser Wunsch ist die Erweiterung der Einstellmöglichkeiten kurz vor Schluss. Stand jetzt ist es so: Gibt ein Interessent kurz vor Ende der Angebotszeit ein Angebot ab, haben die weiteren Interessenten keine Möglichkeit mehr zu reagieren und ggf. weiter mitzubieten. Gerne würden wir hier individuell die Bietzeiten, die es „on-top“ bei den Angeboten kurz vor Angebotsende gibt (z. B. zusätzliche 30 Minuten), festlegen. Über den FIO Support gaben wir den Wunsch weiter. Diese setzten es auch sofort auf die Liste mit weiteren Optimierungen.

Setzen Sie das Angebotsverfahren nun bei jeder Immobilienvermarktung ein?
Gregor Sendermann: Jedes Objekt ist anders, ebenso wie Verkäufer und Interessenten. Hier kommen wir als Immobilienmakler ins Spiel. Denn mit unserer jahrelangen Erfahrung im Hinterkopf schätzen wir ab, bei welchem Fall sich der Einsatz des Angebotsverfahrens lohnt und wann eben nicht. 

Die wichtigsten Änderungen der 7. MaRisk-Novelle

Die siebte Überarbeitung der Mindestanforderung an das Risikomanagement von Banken und Kreditinstituten steht vor der Tür. Zum Hintergrund: Die BaFin hat im Oktober 2021 u. a. das Thema Verbraucherschutz in den Vordergrund gerückt, vor allem auch im Kreditbereich. Daraus resultieren beispielsweise strengere Vorgaben für die Vergabe von Krediten. Je nach Risikobereitschaft der Bank werden diese zwar entsprechend ausgelegt – jedoch alles in einem gewissen Rahmen. Zusätzlich wird die Kreditüberwachung strenger und entlang von Kennzahlen geregelt. Die Folge für Makler: Weniger Kaufinteressenten werden sich den Kredit für die Wunschimmobilie leisten können.

Die zweite Änderung mit weitreichenden Folgen ist die Aufnahme der ESG-Richtlinien in die gesamten MaRisk. Für den Bereich Immobilienkredite bedeutet das, dass der Faktor „Energieeffizienz“ in den Fokus rückt. Doch was sind die Konsequenzen für Makler? Je schlechter die Energieeffizienzklasse einer Immobilie ist, umso schwieriger wird es, diese zu vermarkten.

3 Thesen zu den neuen Vorgaben & die Konsequenzen für Makler

Aus den eingangs genannten Anpassungen haben sich für die Experten des FIO Brunchs drei Thesen und die dazugehörigen Folgen für Makler ergeben.

1. Banken werden sich an strikte Vergabekriterien halten. Abweichungen werden zukünftig seltener, da diese berichtet und umfassend dokumentiert werden müssen.

→ Ein Vermittlungserfolg hängt in Zukunft noch mehr von der Wahl der „richtigen“ Bank durch den Kaufinteressenten ab als bisher. Makler, die die Vergabekriterien kennen, können hier zusätzlichen Mehrwert für potenzielle Käufer bieten und wertvolle Zeit mit Kaufinteressenten sparen, die sich die Finanzierung voraussichtlich nicht leisten können.

2. Banken werden konsequent auf Energieeffizienz achten. Objekte ohne Energieausweis und ausreichende Energieeffizienzklasse werden in Zukunft schwieriger bzw. nicht mehr zu finanzieren sein.

→ Der Energieausweis sollte frühzeitig vorliegen. Vor dem Verkauf könnten sich gezielte Energiemaßnahmen für den Verkäufer deutlich mehr lohnen als bisher. Hier könnte eine Angebotsvorlage für eventuelle Modernisierungsmaßnahmen plus Mitfinanzierung helfen.

3. Banken werden bei der Kreditvergabe stärker auf Kennzahlen zum Kreditnehmer achten. Die Kapitaldienstfähigkeit des Kreditnehmers wird noch wichtiger. Der Wert der Sicherheit hingegen nicht.

→ Makler sollten die Bedeutung der Kapitaldienstfähigkeit bei steigenden Zinsen und Lebenshaltungskosten kennen. Das frei verfügbare Einkommen wird wichtiger – zukünftiges Fantasie-Potenzial hingegen nicht. Außerdem werden schlecht vermietete Immobilien in Zukunft noch schwieriger zu vermarkten sein.

Auf dem Laufenden bleiben: Nächster FIO Brunch im Juni

Nun haben wir einen Blick auf die wichtigsten Änderungen geworfen, die die 7. Fassung der MaRisk mit sich bringen wird. Bisher steht noch kein Veröffentlichungsdatum fest. Doch wir halten Sie auf dem Laufenden und greifen die MaRisk nach der Herausgabe erneut auf.

Was bereits feststeht: Der nächste FIO Brunch-Termin ist am 1. Juni 2023. Melden Sie sich jetzt schon kostenlos an, um nichts zu verpassen.

Hier geht’s zur Anmeldung.

*Zu Gast waren:

• Matthias Sattler, Partner Horn & Company
• Lars Schlimgen, Partner Horn & Company
• Susanne Illge, FIO Vertragsmanagement und Datenschutzbeauftragte
• Tobias Mildner, Bereichsleiter Marktfolge und Projektleiter MaRisk der Kasseler Sparkasse
• Sabine Steffen, Compliancebeauftragte der Sparkassen zu Lübeck
• Ina Jensen, Genossenschaftsverband Weser-Ems