Vom Umgang mit den Kunden bis hin zur Künstlichen Intelligenz im Verkauf. Mit Norman Römer, Head of Sales Finance bei FIO, schauen wir auf den bisher größten Wandel im Vertriebswesen und werfen einen Blick auf neue Technologien sowie die Zukunft des Vertriebs.
Der größte Wandel, der im Bereich Vertrieb in den letzten Jahren stattgefunden hat – welcher ist das?
Der größte Wandel ist ganz eindeutig die Digitalisierung. Das geht schon beim Jobprofil los: Was heute der Sales Manager ist, war früher der Handelsvertreter, der von Tür zu Tür gegangen ist und „Klinken putzen“ musste. Heute ist hingegen der Onlinebereich Vertriebskanal Nr. 1, der vor allem durch die Corona-Pandemie noch verstärkt in den Fokus gerückt ist. Auch bei FIO laufen viele Vertriebsaktivitäten über Social-Media-Kanäle, besonders wenn es um das sogenannte Social Selling geht – also den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen über LinkedIn z. B.: Vom Connecten über den kurzen Coffee Talk zum Kennenlernen bis zur Präsentation passiert da nun jede Menge online. Und das hat viele Vorteile – auch in Sachen Nachhaltigkeit.
Klar, Nachhaltigkeit ist ein weltweites Thema. Wie wird diese im Vertriebswesen umgesetzt?
Einerseits drucken wir nicht mehr seitenlange Verträge oder Präsentationen aus, sondern erstellen, übertragen und speichern diese digital. Andererseits reisen Vertriebler nicht mehr jede Woche quer durch die Republik, um über ihre Produkte zu sprechen. Und auch die Mitarbeiter fahren durch die Homeoffice-Möglichkeit weniger mit dem Auto. Hier haben wir also schon einen großen ökologischen Aspekt. Ja, die Server verbrauchen Strom, aber auch hier denken wir nachhaltig und verwerten die warme Abluft der Server im Kaltgangverfahren wieder.
Im Bereich Nachhaltigkeit passiert also bereits einiges. Doch nochmal zurück zur Digitalisierung. Hat sich deswegen auch das Einkaufsverhalten von Kunden verändert?
Ja, das Einkaufsverhalten hat sich verändert. Die Kunden informieren sich im Vorfeld viel mehr bevor sie in Kontakt mit einem Unternehmen treten. Doch hier ist die Gefahr, dass im Netz auch viel Unsicherheiten entstehen und Kunden mit falschen oder missverstandenen Annahmen ins Gespräch starten. Deswegen sind Vertriebler heutzutage nicht mehr ausschließlich Produktexperten, sondern auch Sparringspartner zur Entscheidungsfindung. Sie vermitteln den Kunden nicht nur die Funktionen, sondern auch den Mehrwert der Produkte und somit den Return on Investment.
Dazu passend ist im Vertriebswesen die sogenannte Customer Centricity ein aktueller Trend – also die konsequente Fokussierung auf die Kunden. Das fußt ja auf den bekannten Satz „Der Kunde ist König“, wobei ich da noch einen Schritt weiter gehen möchte zu „Der Kunde ist Partner“.
Der Kunde ist in Ihren Augen also ein Partner. Was denken Sie zu folgender Aussage? Der Kunde ist nicht nur Partner, sondern machtvoller Influencer.
Wenn der Kunde zufrieden ist, mit dem, was er bekommt, wird er das positiv weitersagen. Auch hier spielt natürlich das Internet eine große Rolle durch Empfehlungen, Bewertungen und Verlinkungen usw. Die Kunden werden also auch zu einer Art Testimonial. Problematisch wird es, wenn diese nicht zufrieden waren, ob begründet oder nicht, und ihre Kritik im Internet teilen. Hier besteht die Gefahr, eine Lawine von negativer Kritik loszutreten. Und da wieder mit einem positiven Image herauszukommen, ist verdammt schwer. Das versuche ich von Beginn an zu vermeiden, indem ich den Kunden als Partner sehe, gemeinsam mit ihnen Produkte weiterentwickle und selbstverständlich nur das verspreche, was ich auch halten kann.
Schauen wir mal auf den Vertrieb für Bankenkunden, der sicherlich speziell ist. Wo sehen Sie hier die Herausforderungen?
Banken gehen jeden Tag mit vielen sensiblen Daten um und haben dementsprechend viele Regulatorien im Hintergrund. Aus diesen Gründen sind viele Entscheidungswege hier länger als in anderen Bereichen und auch die Digitalisierungsstufen sind in einigen Instituten noch nicht alle erklommen. Beim Umgang mit Bankkunden ist es deshalb für mich als Vertriebler mit jahrelanger Banken-Erfahrung umso wichtiger: Kenne deine Kunden. Das fängt dabei an, dass ich mich damit auseinandersetze, was beispielsweise der digitale Stand meines Kunden ist. Und geht bis dahin, dass wir bei FIO „Regulatorik as a Service“ leben. Das heißt, wir kennen die Anforderungen, die an unsere Kunden gestellt werden, berücksichtigen diese bei unseren Produkten und formulieren z. B. Dokumente vor, die unsere Kunden für ihre eigenen Prozesse benötigen.
Jetzt haben wir einen Blick auf die Veränderungen der letzten Zeit geworfen. Wenden wir uns nun einmal der Zukunft zu. Eine neue Technologie, die ja gerade in allen Bereichen ein Thema ist, ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Wie sieht es da im Vertrieb aus?
KI ist im Vertrieb ein großes Thema. Auch bei FIO setzen wir bereits KI-Lösungen ein. Eine davon – sie befindet sich zurzeit in einer Art Pilotphase – ordnet nicht zuordenbare Buchungen automatisch einem passenden Match zu. Der Nutzer muss dann die Zuordnung nur noch per Klick bestätigen und sich nicht mehr stundenlang mit der Suche nach dem passenden Kontoauszug beschäftigen.
Andererseits entwickeln wir gerade eine Lösung zum effizienten Auslesen von bestimmten Dokumenten bei FIO. Dieses KI-Tool filtert die jeweils relevanten Angaben (zum Beispiel laut Vorgabe des Geldwäschegesetzes) aus den Dokumenten und speichert sie ab. Künstliche Intelligenz ist also bereits im Arbeitsleben angekommen und übernimmt Aufgaben, für die im regulären Betrieb viel Zeit nötig wäre.
Mit einem Blick auf den Vertriebsmitarbeiter und die Zukunft. Wird der Mitarbeiter in Zukunft vielleicht von einer KI abgelöst?
Teilweise, und so ein bisschen passiert das auch schon. Bei FIO haben wir tatsächlich einen künstlichen Avatar mit ins Boot geholt: Unsere Fiona. Geplant ist diese für kleine Tutorials, für die wir ihr einen Text geben, den sie dann wiedergibt. Tatsächlich könnte Fiona auch jetzt schon in Vertriebsgesprächen auftreten und z. B. meine Produktpräsentationen übernehmen, wenn ihre Stimme emotionaler und weniger monoton klingen würde. Und was sie – im Moment zumindest – noch nicht kann, ist, die Fragen der Kunden zu beantworten. Das wird sicherlich in der Zukunft möglich sein. Doch ich denke, auch dann kann eine KI den Menschen nicht ersetzen, weil da das gewisse Einfühlungsvermögen fehlt.
Eine KI lernt daraus, dass man sie mit Daten und Zusammenhängen füttert. Da steckt natürlich ein großes Thema dahinter, und zwar Big Data. Gerade im Bereich der FIO Kunden von zentraler Bedeutung. Wie wird damit umgegangen?
Der Vertrieb braucht Daten, das ist klar. Denn nur mit der Analyse dieser Informationen können wir besser werden. Ein Beispiel für die Verwendung: Wir füttern unsere KI mit Daten, damit diese lernen kann. Selbstverständlich benutzen wir nur die Daten, die wir auch nutzen dürfen. Denn bei FIO leben wir Datenschutz und IT-Sicherheit. Das fängt dabei an, dass wir Sicherheitsarchitektur nutzen, die den Standards von Bankenrechenzentren entspricht und geht bis dahin, dass wir uns diese regelmäßig zertifizieren lassen.
Auch Technologien wie virtuelle Showrooms oder das Metaverse sind auf dem Vormarsch. Sind diese Kanäle auch für den Vertrieb interessant?
Letztes Jahr durfte ich selbst mal auf der Finance Forward in ein Metaverse eintauchen und dort eine Testumgebung erleben. Sicherlich sind diese Technologien für den Vertrieb interessant – vor allem für physische Produkte. Doch ich denke, die Technik muss erst noch ausgereifter werden. Hier ist das Thema Datenschutz auch zentral, denn das Metaverse o. ä. sind riesengroße Datenkraken. Aber in Zukunft werden virtuelle Showrooms und Erfindungen wie das Metaverse bestimmt bedeutende Faktoren sein, die man dann nicht vernachlässigen sollte.
Werfen wir mal einen Blick in die Glaskugel: Wie sieht der Vertrieb im Jahr 2050 aus?
Es wird immer mehr, immer schneller: KIs und andere Technologien finden Lösungen, die wir uns gar nicht vorstellen können. Das sind Entwicklungen, die ich im Moment noch gar nicht greifen kann. Wenn ich schon sehe, wie schnell die Entwicklung vom Nokia mit richtigen Wähltasten zum jetzigen Smartphone war… Oder im letzten Jahr auf der Finance Forward – da gab es digitale Bienenwaben, um künstlichen Honig zu produzieren. Im Bereich Vertrieb ist es möglicherweise wirklich so, dass ich nur noch die „menschliche Denkarbeit“ leiste und mein KI-Avatar für mich den Rest übernimmt.
Norman Römer, Head of Sales Finance bei FIO
Bereits bei der Bank gelernt, hat Norman Römer jahrelange Erfahrung im Vertrieb gesammelt. Nach 15 Jahren im Bankenvertrieb ist er im April 2022 als Sales Manager bei FIO eingestiegen. Seit 2023 ist er der Produktverantwortliche für FIO Account und unser Head of Sales Finance.
