Das FIO Support-Team ist Bindeglied zwischen unseren Anwender:innen und den Visionären in der Produktentwicklung. Die Kolleg:innen sorgen dafür, dass die Funktionen des FIO Webmakler im Makleralltag optimal genutzt werden können. Die wichtigsten Zahlen und wirksamsten Kniffe im November fasst Supportleiterin Ina Kurz im Gespräch zusammen.
Zahlen, Tricks und Kniffe zwischen FIO Innovationen und Anwenderalltag
Liebe Ina, kommen wir gleich zu den harten Fakten: Wieviele Tickets erreichen das Support-Team im Monat?
Im Durchschnitt haben wir 250 Anfragen pro Woche, die wir werktags innerhalb von 24 Stunden bearbeiten. Im Monat kommen wir somit also auf einen Durchschnitt von ca 1000 Anfragen. Die Dauer bis zur Schließung des Tickets hängt dabei stark von der Anfrage ab: Bei systemseitigem Optimierungsaufwand kann das auch schon einmal mehrere Tage oder sogar Wochen dauern. Der Großteil der Anfragen wird jedoch direkt gelöst. Unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit ist angesichts unseres komplexen Systems im Hintergrund nur bedingt aussagekräftig. Dabei handelt es sich immer um Bearbeitungszeiten inklusive der Abstimmungen und nötigen Anpassungen teamübergreifend mit den anderen FIO-Bereichen.
Was ist Dein SOS-Tipp, mit dem Anwender:innen bei einem Problem schnell weiterkommen?
Am besten direkt die Support Nummer wählen und mit einem unserer Support-Helden sprechen: 0341/90043-77. Wir sind immer von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 18:00 Uhr erreichbar. In dieser Zeit erreichen uns die Kunden per Telefon oder auch per E-Mail unter kundenservice@fio.de.
Wie viele Mitarbeiter:innen besetzen den Draht zu unseren Kund:innen?
Wir zählen im Support-Bereich acht Kolleg:innen, die sich tagtäglich per Telefon und E-Mail den Fragen und Herausforderungen unserer Kund:innen widmen. Dabei gibt es Spezialisierungen innerhalb des Teams. Beispielsweise haben wir Expert:innen für die Vorlagenerstellung oder unser Abrechnungssystem. Diese Spezialisierungen sorgen dafür, dass unsere Kund:innen direkte Anlaufstellen haben und somit ein schnelles und professionelles Feedback zu ihren Anfragen erwarten dürfen.
Was war Dein Support-Highlight im November?
Mein Support Highlight weit über den November hinaus ist definitiv das Feedback unserer Kund:innen. Seit August erhalten sie nach jeder erledigten Anfrage eine Zufriedenheitsumfrage, in der die Bearbeitung mit Hilfe einer Sternevergabe bewertet werden kann. Dabei erreichen wir konstant 4,8 von 5 Sternen. Ein zusätzliches Freitextfeld gibt die Möglichkeit, spezifisches Feedback zu geben. Das hilft uns, die Support-Prozesse weiter zu optimieren und macht uns stetig besser. Die Bereitschaft unserer Anwender:innen Feedback zu geben und ihr Vertrauen in FIO schätze ich dabei besonders. Nur so können wir gemeinsam wachsen!
Warum arbeitest Du gerne im FIO Support?
Ich habe meine Leidenschaft zum Beruf gemacht: meine Begeisterung für die Kundenkommunikation. Seit März bin ich ein Teil der FIO Familie und begeistert, wie intensiv FIO mit den Kund:innen zusammenarbeitet. Bei uns geht es nicht nur darum, Kundenanfragen zu erledigen oder Probleme aus der Welt zu schaffen, sondern um Ideenaustausch, Innovation und gemeinsames Arbeiten an neuen Projekten. Das macht einfach Spaß!
Liebe Ina, vielen Dank für die spannenden Einblicke und Eure tolle Arbeit!
